L’intelligence artificielle collaborative comme catalyseur de l’empreinte relationnelle : vers une nouvelle ère du management de la relation client

La transformation numérique des entreprises a profondément modifié les paradigmes de la gestion de la relation client (GRC) au cours des dernières décennies. L’avènement de l’Intelligence artificielle (IA), et plus particulièrement de l’Intelligence artificielle collaborative, représente une nouvelle étape décisive dans cette évolution. Alors que les premières vagues de digitalisation ont principalement conduit à l’automatisation et à la standardisation des interactions, nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’une approche plus sophistiquée où l’IA ne remplace pas l’humain mais collabore avec lui pour enrichir l’expérience client. Dans ce contexte, le concept d’empreinte relationnelle acquiert une portée stratégique renouvelée, suscitant un vif intérêt parmi les professionnels du domaine de la gestion de la relation client. L’empreinte relationnelle peut être définie comme l’ensemble des traces laissées chez un client après une interaction et connexion, qui se forment entre une entreprise et ses clients au fil du temps. Cette « empreinte » va au-delà de la simple satisfaction client pour englober l’impact émotionnel et mémoriel durable d’une expérience (Pine & Gilmore, 1998).