Développement du projet DEFFINUM RVRC 4.0, un dispositif innovant fondé sur la réalité virtuelle au service de la relation client

Le projet DEFFINUM RVRC 4.0 est un dispositif de formation à la relation client combinant réalité virtuelle (VR) et intelligence artificielle générative (IAG). Via un serious game, un PNJ piloté par IAG dialogue en langage naturel avec l’apprenant, tandis qu’un système auteur permet aux formateurs de créer librement leurs propres scénarios contextualisés (type de client, historique, environnement…). La plateforme vise l’acquisition de compétences psychosociales clés (posture professionnelle, sens du service, gestion des émotions, négociation…) par la mise en situation interactive et l’analyse factuelle des actions. L’IAG offre une personnalisation dynamique des interactions et génère un bilan de mission, laissant l’évaluation finale au formateur afin de respecter RGPD, IA Act et aspects éthiques. Un protocole expérimental impliquant 2 000 apprenants et 40 enseignants (octobre 2025-février 2026) comparera modalités VR/écran, modèles d’IAG et effets sur l’engagement d’apprenants décrocheurs, afin de mesurer gains de performance et transférabilité pédagogique dans divers contextes sectoriels et territoriaux.